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[원패스] SMAT(서비스경영자격) 종합반_Module A+B+C
과정소개
본 과정은 서비스경영자격(SMAT) Module A, B, C 전 과목을 한 번에 학습할 수 있는 종합 훈련 과정입니다.
총 36차시에 걸쳐 서비스 마케팅, 고객 관계 관리, 서비스 운영 관리, 조직 관리 등 서비스산업 종사자에게 필요한 핵심 역량을 체계적으로 학습합니다.
SMAT는 한국생산성본부가 주관하는 국가공인 서비스 분야 전문자격증으로, 서비스 업종 종사자의 직무 전문성 향상과 경력 개발에 큰 도움이 됩니다.
■ 학습 대상: SMAT 자격증 취득을 희망하는 서비스업 종사자, 유통·금융·관광·외식 분야 근로자
■ 주요 학습 내용: 서비스 마케팅 기초 및 전략 / 고객 행동 분석 및 CRM / 서비스 품질 관리 및 CS / 서비스 운영 및 프로세스 관리 / 조직 커뮤니케이션 및 리더십 / 실전 모의고사
학습목표
1. SMAT(서비스경영자격) 합격에 필요한 지식을 습득할 수 있다.
2. SMAT(서비스경영자격) 관련 용어들을 파악하고 이해할 수 있다.
3. SMAT(서비스경영자격) 자격 취득을 위한 필기와 실기 이론을 이해할 수 있다.
2. SMAT(서비스경영자격) 관련 용어들을 파악하고 이해할 수 있다.
3. SMAT(서비스경영자격) 자격 취득을 위한 필기와 실기 이론을 이해할 수 있다.
교육대상
SMAT(서비스경영자격) 자격증 취득을 원하는 학습자
수료기준
| 평가기준 | 진도율 | 진행단계평가 | 최종평가 | 총점 |
|---|---|---|---|---|
| 반영비율 | - | 10% | 90% | 100점 |
| 이수(과락)기준 | 80% | - | - | 60점 |
※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.
강사소개
- 강사명
- 이아영
- 강사약력
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주요 경력:
-
現 홍에듀 교육프로그램 개발, 컨설팅, 강의 등
-
-
| 차시 | 강의명 |
|---|---|
| 1차시 | Chapter 01 비즈니스 매너 및 에티켓 1. 비즈니스 매너 및 에티켓 이해 ~ 2. 기본 비즈니스 매너 |
| 2차시 | Chapter 01 비즈니스 매너 및 에티켓 3. 상황별 비즈니스 매너 ~ 4. 전화응대 매너 ~ 5. 글로벌 매너 |
| 3차시 | Chapter 02 이미지 메이킹 1. 이미지에 대한 이해 ~ 2. 이미지 메이킹에 대한 이해 |
| 4차시 | Chapter 02 이미지 메이킹 3. 첫인상 관리 ~ 4. 바른 자세 이미지 메이킹 ~ 5. 시각적 이미지 메이킹의 이해 ~ 6. 음성 이미지 메이킹 |
| 5차시 | Chapter 03 고객 심리에 대한 이해 1. 고객의 이해 ~ 2. 고객 분류 |
| 6차시 | Chapter 03 고객 심리에 대한 이해 3. 고객의 성격 유형에 대한 이해 ~ 4. 고객의 의사결정 과정 |
| 7차시 | Chapter 04 고객 커뮤니케이션에 대한 이해 1. 커뮤니케이션의 이해 ~ 2. 커뮤니케이션 이론 ~ 3. 커뮤니케이션 기법 |
| 8차시 | Chapter 04 고객 커뮤니케이션에 대한 이해 4. 조직 커뮤니케이션 ~ 5. 감성 커뮤니케이션 ~ 6. 설득 및 협상 |
| 9차시 | Chapter 05 회의 기획 및 의전 실무 1. 회의 기획 및 실무 ~ 2. 의전 실무 기획 |
| 10차시 | Chapter 05 회의 기획 및 의전 실무 3. 프레젠테이션 ~ 4. MICE의 이해 |
| 11차시 | 적중 예상 문제 SMAT 모듈 A 실전 모의고사 1. 일반형 ~ 2. ○/Ⅹ형 |
| 12차시 | 적중 예상 문제 SMAT 모듈 A 실전 모의고사 3. 연결형 ~ 4. 사례형 ~ 5. 통합형 |
| 13차시 | Chapter 01 서비스 세일즈와 고객 상담 1. 서비스 세일즈에 대한 이해 ~ 2. 고객 중심의 서비스 세일즈 전략 |
| 14차시 | Chapter 01 서비스 세일즈와 고객 상담 3. 서비스세일즈 상담 성공 전략 ~ 4. 고객 유형별 상담 방법 ~ 5. MOT(Moment of Truth) 분석 및 활용 |
| 15차시 | Chapter 02 고객 관계 관리(CRM) 1. 고객 관계 ~ 2. 고객 구매 사이클 및 충성 고객의 이해 |
| 16차시 | Chapter 02 고객 관계 관리(CRM) 3. 고객관계관리(CRM : Customer Relationship Management) 이해 ~ 4. 고객경험관리에 대한 이해 ~ 5. 고객 포트폴리오 및 고객 가치 이해 |
| 17차시 | Chapter 03 VOC 및 컴플레인 관리 1. VOC(Voice Of Customer) ~ 2. VOC 관리 시스템 ~ 3. 우수⋅불량 고객의 이해 ~ 4. 컴플레인의 이해 및 해결 방안 |
| 18차시 | Chapter 03 VOC 및 컴플레인 관리 5. 서비스 실패와 회복 프로세스 |
| 19차시 | Chapter 04 서비스 유통 관리 1. 상권의 이해 ~ 2. 서비스 유통 경로 |
| 20차시 | Chapter 04 서비스 유통 관리 3. 서비스 유통 시간/장소 관리 ~ 4. 서비스 유통 채널과 관리 전략 ~ 5. 전자 채널 관리 ~ 6. 서비스 구매 과정의 물리적 환경 이해 |
| 21차시 | Chapter 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기부여 1. 내부 마케팅의 이해 ~ 2. 성인 학습의 이해 ~ 3. 교육 훈련 |
| 22차시 | Chapter 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기부여 4. 서비스 코칭의 이해 및 실행 ~ 5. 서비스 멘토링 ~ 6. 감정 노동의 이해 및 동기부여 |
| 23차시 | 적중 예상 문제 SMAT 모듈 B 실전 모의고사 1. 일반형 ~ 2. ○/Ⅹ형 |
| 24차시 | 적중 예상 문제 SMAT 모듈 B 실전 모의고사 3. 연결형 ~ 4. 사례형 ~ 5. 통합형 |
| 25차시 | Chapter 01 서비스 산업 개론 1. 서비스 산업의 이해 ~ 2. 서비스 경제와 서비스 패러독스 |
| 26차시 | Chapter 01 서비스 산업 개론 3. 유형별 서비스 관리 ~ 4. 서비스 비즈니스 모델 |
| 27차시 | Chapter 02 서비스 프로세스 설계 및 품질관리 1. 서비스 프로세스의 이해 |
| 28차시 | Chapter 02 서비스 프로세스 설계 및 품질관리 2. 서비스 프로세스 개선 ~ 3. 서비스 연구 개발(R&D) ~ 4. 서비스 품질 ~ 5. 전사적 서비스 품질 경영(TSQM : Total Service Quality Management) |
| 29차시 | Chapter 03 서비스 수요 및 공급 관리 1. 서비스 수요 관리 ~ 2. 서비스 공급 관리 |
| 30차시 | Chapter 03 서비스 수요 및 공급 관리 3. 서비스 대기 관리 ~ 4. 서비스 가격 관리와 수율 관리 ~ 5. 서비스 기대관리 |
| 31차시 | Chapter 04 서비스 인적자원 관리 1. 인적 자원 관리의 이해 ~ 2. 서비스 인력 선발 ~ 3. 서비스 직무 평가 및 보상 |
| 32차시 | Chapter 04 서비스 인적자원 관리 4. 노사 관계관리 ~ 5. 서비스 인력의 노동 생산성 관리 |
| 33차시 | Chapter 05 고객 만족 경영(CSM) 전략 1. 경영 전략 분석 ~ 2. 경쟁 우위 전략과 서비스 마케팅 전략 |
| 34차시 | Chapter 05 고객 만족 경영(CSM) 전략 3. 고객 만족 경영 ~ 4. 고객 만족의 평가 |
| 35차시 | 적중 예상 문제 SMAT 모듈 C 실전 모의고사 1. 일반형 ~ 2. ○/Ⅹ형 |
| 36차시 | 적중 예상 문제 SMAT 모듈 C 실전 모의고사 3. 연결형 ~ 4. 사례형 ~ 5. 통합형 |
