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[비환급] 환자경험 중심으로 완성하는 의료서비스 레벨업!
| 과정소개 | 환자경험 중심으로 완성하는 의료서비스 레벨업! |
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| 학습목표 | 1. 병원의 차별화된 서비스 전략과 환자경험관리의 본질을 이해하여 병원에 특화된 서비스 스킬을 습득할 수 있다. 2. 질환에 대해 위로하고 공감하며 환자를 존중하고 예의를 갖춰 대하는 환자경험관리 능력을 향상시킬 수 있다. 3. 환자의 이야기를 경청하는 의료서비스관리 능력을 향상 시켜 환자만족을 높일 수 있다. |
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| 교육대상 | 1. 환자경험관리를 위한 직무 역량 향상에 관심이 있는 보건∙의료 분야 종사자 2. 환자 및 고객 접점에서 소통을 원활하게 관리하고자 하는 담당자 및 전 임직원 |
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| 수료기준 |
✔ 수료기준은 진도율 80%이상, 총 환산 점수 60점 이상입니다
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| 차시 | 강의명 |
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| 1차시 | 환자경험 평가의 이해 |
| 2차시 | CSM을 넘어 PEM으로 전환하라 |
| 3차시 | 의료의 질과 환자중심성의 이해 |
| 4차시 | 예의와 존중 |
| 5차시 | 환자의 권리 보장 |
| 6차시 | CS법칙 3가지 |
| 7차시 | 환자경험에 기반한 접점 관리 |
| 8차시 | 환자중심적 커뮤니케이션(1) 환자 참여 |
| 9차시 | 환자중심적 커뮤니케이션(2) 설명 |
| 10차시 | 환자의 신뢰를 높이는 기술(1) 경청 |
| 11차시 | 환자의 신뢰를 높이는 기술(2) 공감 |
| 12차시 | 환자중심의 의사소통(1) 태도 |
| 13차시 | 환자중심의 의사소통(2) 첫인상의 힘, 표정 |
| 14차시 | 환자중심의 의사소통(3) 보이는 존중, 인사 |
| 15차시 | 환자중심의 의사소통(4) 따뜻한 배려, 자세 |
| 16차시 | 불만 환자(클레임) 바로 보기 |
| 17차시 | 불만 환자 살펴보기 |
| 18차시 | 불만 환자 응대하기 |
| 19차시 | 불만 환자와 동행하기 |
