lnb영역
수강신청
컨텐츠 내용
- 수강신청
- 과정정보
| 과정소개 | 본 과정은 서비스경영자격(SMAT) Module A, B, C 전 과목을 한 번에 학습할 수 있는 종합 훈련 과정입니다. 총 36차시에 걸쳐 서비스 마케팅, 고객 관계 관리, 서비스 운영 관리, 조직 관리 등 서비스산업 종사자에게 필요한 핵심 역량을 체계적으로 학습합니다. SMAT는 한국생산성본부가 주관하는 국가공인 서비스 분야 전문자격증으로, 서비스 업종 종사자의 직무 전문성 향상과 경력 개발에 큰 도움이 됩니다. ■ 학습 대상: SMAT 자격증 취득을 희망하는 서비스업 종사자, 유통·금융·관광·외식 분야 근로자 |
|||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 학습목표 | 1. SMAT(서비스경영자격) 합격에 필요한 지식을 습득할 수 있다. 2. SMAT(서비스경영자격) 관련 용어들을 파악하고 이해할 수 있다. 3. SMAT(서비스경영자격) 자격 취득을 위한 필기와 실기 이론을 이해할 수 있다. |
|||||||||
| 교육대상 | SMAT(서비스경영자격) 자격증 취득을 원하는 학습자 | |||||||||
| 수료기준 |
✔ 수료기준은 진도율 80%이상, 총 환산 점수 0점 이상입니다
|
|||||||||
| 강사소개 |
|
|||||||||
| 교재정보 |
SMAT(서비스경영자격) 한권으로 끝내기
33,000원
고객만족경영은 단순히 비즈니스 전략의 하나의 전략에 불과한 것이 아니라, 기업의 경영 철학의 근간에 깔린 중요한 원칙입니다. 기업이 성장하고 발전하기 위해서는 고객과의 관계를 최우선으로 두어야 한다는 신념 아래, 수년 동안 고객들과의 상호 작용을 통해 깊은 이해와 긴밀한 협력관계를 중요시 해 왔습니다. |
| 차시 | 강의명 |
|---|---|
| 1차시 | Chapter 01 비즈니스 매너 및 에티켓 1. 비즈니스 매너 및 에티켓 이해 ~ 2. 기본 비즈니스 매너 |
| 2차시 | Chapter 01 비즈니스 매너 및 에티켓 3. 상황별 비즈니스 매너 ~ 4. 전화응대 매너 ~ 5. 글로벌 매너 |
| 3차시 | Chapter 02 이미지 메이킹 1. 이미지에 대한 이해 ~ 2. 이미지 메이킹에 대한 이해 |
| 4차시 | Chapter 02 이미지 메이킹 3. 첫인상 관리 ~ 4. 바른 자세 이미지 메이킹 ~ 5. 시각적 이미지 메이킹의 이해 ~ 6. 음성 이미지 메이킹 |
| 5차시 | Chapter 03 고객 심리에 대한 이해 1. 고객의 이해 ~ 2. 고객 분류 |
| 6차시 | Chapter 03 고객 심리에 대한 이해 3. 고객의 성격 유형에 대한 이해 ~ 4. 고객의 의사결정 과정 |
| 7차시 | Chapter 04 고객 커뮤니케이션에 대한 이해 1. 커뮤니케이션의 이해 ~ 2. 커뮤니케이션 이론 ~ 3. 커뮤니케이션 기법 |
| 8차시 | Chapter 04 고객 커뮤니케이션에 대한 이해 4. 조직 커뮤니케이션 ~ 5. 감성 커뮤니케이션 ~ 6. 설득 및 협상 |
| 9차시 | Chapter 05 회의 기획 및 의전 실무 1. 회의 기획 및 실무 ~ 2. 의전 실무 기획 |
| 10차시 | Chapter 05 회의 기획 및 의전 실무 3. 프레젠테이션 ~ 4. MICE의 이해 |
| 11차시 | 적중 예상 문제 SMAT 모듈 A 실전 모의고사 1. 일반형 ~ 2. ○/Ⅹ형 |
| 12차시 | 적중 예상 문제 SMAT 모듈 A 실전 모의고사 3. 연결형 ~ 4. 사례형 ~ 5. 통합형 |
| 13차시 | Chapter 01 서비스 세일즈와 고객 상담 1. 서비스 세일즈에 대한 이해 ~ 2. 고객 중심의 서비스 세일즈 전략 |
| 14차시 | Chapter 01 서비스 세일즈와 고객 상담 3. 서비스세일즈 상담 성공 전략 ~ 4. 고객 유형별 상담 방법 ~ 5. MOT(Moment of Truth) 분석 및 활용 |
| 15차시 | Chapter 02 고객 관계 관리(CRM) 1. 고객 관계 ~ 2. 고객 구매 사이클 및 충성 고객의 이해 |
| 16차시 | Chapter 02 고객 관계 관리(CRM) 3. 고객관계관리(CRM : Customer Relationship Management) 이해 ~ 4. 고객경험관리에 대한 이해 ~ 5. 고객 포트폴리오 및 고객 가치 이해 |
| 17차시 | Chapter 03 VOC 및 컴플레인 관리 1. VOC(Voice Of Customer) ~ 2. VOC 관리 시스템 ~ 3. 우수⋅불량 고객의 이해 ~ 4. 컴플레인의 이해 및 해결 방안 |
| 18차시 | Chapter 03 VOC 및 컴플레인 관리 5. 서비스 실패와 회복 프로세스 |
| 19차시 | Chapter 04 서비스 유통 관리 1. 상권의 이해 ~ 2. 서비스 유통 경로 |
| 20차시 | Chapter 04 서비스 유통 관리 3. 서비스 유통 시간/장소 관리 ~ 4. 서비스 유통 채널과 관리 전략 ~ 5. 전자 채널 관리 ~ 6. 서비스 구매 과정의 물리적 환경 이해 |
| 21차시 | Chapter 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기부여 1. 내부 마케팅의 이해 ~ 2. 성인 학습의 이해 ~ 3. 교육 훈련 |
| 22차시 | Chapter 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기부여 4. 서비스 코칭의 이해 및 실행 ~ 5. 서비스 멘토링 ~ 6. 감정 노동의 이해 및 동기부여 |
| 23차시 | 적중 예상 문제 SMAT 모듈 B 실전 모의고사 1. 일반형 ~ 2. ○/Ⅹ형 |
| 24차시 | 적중 예상 문제 SMAT 모듈 B 실전 모의고사 3. 연결형 ~ 4. 사례형 ~ 5. 통합형 |
| 25차시 | Chapter 01 서비스 산업 개론 1. 서비스 산업의 이해 ~ 2. 서비스 경제와 서비스 패러독스 |
| 26차시 | Chapter 01 서비스 산업 개론 3. 유형별 서비스 관리 ~ 4. 서비스 비즈니스 모델 |
| 27차시 | Chapter 02 서비스 프로세스 설계 및 품질관리 1. 서비스 프로세스의 이해 |
| 28차시 | Chapter 02 서비스 프로세스 설계 및 품질관리 2. 서비스 프로세스 개선 ~ 3. 서비스 연구 개발(R&D) ~ 4. 서비스 품질 ~ 5. 전사적 서비스 품질 경영(TSQM : Total Service Quality Management) |
| 29차시 | Chapter 03 서비스 수요 및 공급 관리 1. 서비스 수요 관리 ~ 2. 서비스 공급 관리 |
| 30차시 | Chapter 03 서비스 수요 및 공급 관리 3. 서비스 대기 관리 ~ 4. 서비스 가격 관리와 수율 관리 ~ 5. 서비스 기대관리 |
| 31차시 | Chapter 04 서비스 인적자원 관리 1. 인적 자원 관리의 이해 ~ 2. 서비스 인력 선발 ~ 3. 서비스 직무 평가 및 보상 |
| 32차시 | Chapter 04 서비스 인적자원 관리 4. 노사 관계관리 ~ 5. 서비스 인력의 노동 생산성 관리 |
| 33차시 | Chapter 05 고객 만족 경영(CSM) 전략 1. 경영 전략 분석 ~ 2. 경쟁 우위 전략과 서비스 마케팅 전략 |
| 34차시 | Chapter 05 고객 만족 경영(CSM) 전략 3. 고객 만족 경영 ~ 4. 고객 만족의 평가 |
| 35차시 | 적중 예상 문제 SMAT 모듈 C 실전 모의고사 1. 일반형 ~ 2. ○/Ⅹ형 |
| 36차시 | 적중 예상 문제 SMAT 모듈 C 실전 모의고사 3. 연결형 ~ 4. 사례형 ~ 5. 통합형 |
